Искусственный интеллект все активнее используется для обработки телефонных обращений. Он распознает речь, распределяет звонки между сотрудниками, составляет краткие итоги разговоров и помогает анализировать работу операторов. Для омских компаний корпоративную телефонию можно организовать через Ростелеком Омск, а затем подключать к ней инструменты на основе ИИ для автоматизации звонков и работы с клиентами.
Распознавание речи
Одна из наиболее востребованных возможностей ИИ – перевод разговора в текст. Система автоматически создает расшифровку звонка, поэтому сотруднику не приходится вручную записывать основные детали беседы.
Это особенно удобно для отделов продаж и поддержки. Менеджер может быстро вернуться к разговору, проверить договоренности с клиентом или найти нужный фрагмент по ключевым словам. Руководителю, в свою очередь, не требуется прослушивать записи целиком.
Автоматическое распределение звонков
Обычное голосовое меню заставляет клиента последовательно выбирать нужный пункт кнопками. ИИ позволяет сделать этот процесс гибче: человек формулирует вопрос своими словами, а система определяет тему обращения и направляет звонок подходящему сотруднику.
Например, обращения по оплате можно передавать в бухгалтерию, вопросы по заказам – в службу поддержки, а потенциальных покупателей – менеджерам по продажам. Чем точнее работает такое распределение, тем меньше времени клиент проводит в очереди и тем реже его приходится переключать между отделами.
Помощь оператору во время разговора
ИИ может анализировать беседу непосредственно во время звонка и подсказывать сотруднику необходимую информацию. Если клиент спрашивает об определенной услуге, система находит подходящую инструкцию, тариф или сценарий ответа.
В результате оператору не приходится искать информацию одновременно в нескольких программах. Особенно заметна польза такой функции при обучении новых сотрудников, которые еще не успели запомнить все внутренние правила компании.
Анализ большого количества разговоров
Ручная проверка сотен или тысяч звонков занимает слишком много времени. Алгоритмы позволяют автоматически анализировать практически весь массив разговоров и находить повторяющиеся темы.
С помощью таких систем можно отслеживать:
- причины обращений клиентов;
- частые жалобы и вопросы;
- соблюдение сотрудниками сценариев разговора;
- упоминания определенных товаров или услуг;
- продолжительность и результат звонков;
- причины повторных обращений.
Полученные данные помогают увидеть проблемы, которые сложно обнаружить при выборочном прослушивании нескольких записей. Например, если клиенты регулярно задают один и тот же вопрос, компании стоит изменить информацию на сайте или работу операторов.
Автоматические итоги разговора
После завершения звонка ИИ может подготовить краткое резюме и выделить основные договоренности. Менеджеру остается проверить запись и при необходимости внести уточнения.
Такая функция особенно полезна при работе с CRM. Вместо длинного ручного комментария в карточке клиента сохраняются основные результаты разговора: причина обращения, принятое решение и следующий шаг. Это сокращает время на заполнение системы и помогает другому сотруднику быстрее понять историю взаимодействия.
Голосовые роботы
ИИ используется и для полной автоматизации части звонков. Голосовой робот может подтвердить запись, сообщить статус заказа, напомнить о визите или собрать простую информацию от клиента.
При этом не все обращения стоит передавать автоматике. Сложные вопросы, конфликтные ситуации и нестандартные запросы лучше быстро переводить на сотрудника. Наиболее эффективна схема, при которой робот берет на себя повторяющиеся операции, а оператор подключается там, где действительно требуется разговор с человеком.